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苹果的公关危机公关 互联网时代的公关,更需要回归本原

时间:2018-01-06 09:21来源:未知 作者:危机管理专家
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互联网时代的公关,更需要回归本原

原标题:互联网时代的公关,更需要回归本原

互联网时代的公关,更需要回归本原■来芙萍

  去年一年,国内的公关界十分热闹。各种危机、事件频发,公关能力也愈发重要。
  近年来,网民规模的扩大、手机上网的无孔不入,让现象级舆情从发生到引爆的时间愈来愈短。如何将战略公关贯穿企业生命周期、助推企业全方位提升软实力,是摆在企业管理层眼前的棘手难题。
  在这方面,《公共关系》作者、日本井之上公关创始人井之上乔可谓经验丰富、战绩辉煌。他创立的井之上公关,参与了日美汽车贸易谈判,并促成了《日美汽车及修理零部件协议》的签订,该项目1997年获得国际公关协会的全球黄金大奖。井之上乔认为,“作为一名专家,要想不辜负社会的期待,公正合理地完成使命,就要做到不拘泥于眼前的个人利益,更要具有能够控制自己的‘专业意识’和支撑它的‘伦理观’”。
  13年前,2005年4月25日,一辆JR西日本的列车在兵库县尼崎市高速行进过程中发生脱轨,包括司机在内107人死亡,500多人受伤。这一事故成为日本国铁民营化改革后的最严重事故。经查,事故直接原因是司机操作刹车的时候发生失误,拐弯途中没有减速,造成脱轨。日本媒体剖析事件根源时,认为司机之所以没有减速,只是为了不晚点。媒体进一步指出,JR西日本公司为了保证列车准时到达,对司机进行了硬性规定。如果司机到达时刻误差过多,将会接受“暴力的”再教育。
  从战略公关的角度来分析,JR西日本公司对于司机的硬性规定和“暴力再教育”无视员工福利,没有启用最新的自动列车制动装置,忽视乘客生命安全。这两点违反了最起码的伦理道德;换个角度来说,忽视员工福利的根源在于内部沟通机制不畅,忽视乘客和途经地区人群的生命安全,说明外部沟通机制的缺失。当然,和所有其他事故一样,这一起惨烈的事故也是可以避免的。
  JR西日本公司公开承认了错误,也为了让公众重新对JR西日本公司建立信任而做了大量的工作,让日本全社会认识到了危机公关的重要性。
  从这起事故以后,将危机管理列入企业战略公关的重要一环,渐渐成为日本企业管理的惯例。依据伦理观、双向沟通、自我修正三大要素,并结合自己半生的战略公关实践,井之上乔构建出了一套自我修正模型。他认为:“只有将上述3要素统合起来,才能构筑和维持双赢的关系,才能称得上是21世纪的公共关系。”
  井之上乔在《公共关系》一书中指出:“从经营管理的角度来说,公共关系是把本有的四大资源――人、物、资金、信息分别强化,再加以统合后形成的‘第五大经营管理资源’。”
  进入移动互联网时代以后,上述目标依旧存在,移动互联网时代的公共关系也和包括媒体活动在内的普通关系管理一样,需要有战略有计划的行动。
  如今的人们在完成购买行为之后,常常会通过微博、微信等社交媒体进行信息反馈。除了买东西,社交媒体也成为了舆情引爆、发酵甚至反转的重要阵地。因此,利用社交媒体实现与广大网民的良性互动,营造出良好品牌形象,也是当下的企业需要面对的重要挑战。
  井之上乔认为,在移动互联网时代,以交流和科技为轴心构筑公关战略将变得越来越重要。笔者认为,移动互联网时代和其他时代的最大不同在于,反应速度和精准程度越来越重要。这就要求企业事先制定出较为完备的公关战略,管理过程中还要强化对既定战略的执行程度。
  因此,火爆网络的网易严选用故事体长文回应意欲“碰瓷”的毛巾哥,堪称移动互联网时代讲故事的公关典范。
  除了会讲故事、善于选择讲故事的时机以外,研究互联网下一个引爆点或是潮流,也是新时代对公关专家们的新要求。
  另外,井之上乔还从app store(苹果应用程序商店)游戏软件下载试用版中获得灵感。他认为,从网络关系管理角度出发,如果我们想要更快更大范围地发送信息,就可以在公关战略的配合下,采取“入口处免费、出口处收费的‘入门免费’方法,这样会收到很不错的效果”。
  当然,移动互联网时代的企业很容易被推向风口浪尖。所以,战略公关在改善方法和手段的同时,仍需要回归本原――通过关系管理提升企业品牌美誉度。

 

三星手机电池再出问题 八重电池安全检测成摆设?

三星手机电池再出问题 八重电池安全检测成摆设?

【腾讯科技编者按】三星去年年度机皇Note7的全球召回事件还历历在目,如今这家韩国巨头却又要开始紧急处理Note8出现的严重电池问题。

具体来说就是,有部分三星Note8用户在网上反馈称,他们的设备在电量完全耗尽的情况下会变得无法使用,也不能充电以及重启手机。

随后,三星电子对于这一故障作出了回应,该公司表示正在认真应对此次电池故障的报告,他们只收到少部分消费者可能和充电管理有关的咨询,只有在掌握了受影响设备的更详细信息后,才能就此事发表进一步评论。

同时,三星电子中国区方面透露,国内还没有发现上述情况。

从目前的情况看,三星在Note7事件后“痛定思痛”制定的“八重电池安全检测”(8-PointBatterySafetyCheck)似乎并没有起到作用。那么,在今年三星太子李在面临多年牢狱之灾,公司实际上出现了权力真空局面的被动环境下,这家企业还能依靠自己的危机公关化险为夷吗?

Note7的惨剧历历在目

所有人都知道,2016年三星旗舰手机Note7发售后出现多起电池自燃事件。去年1月,三星电子公布了三星Note7爆炸调查结果,电池问题的起因是Note7电池尺寸与电池仓不匹配、存在制造缺陷、导致电池过热,从而起火爆炸。

应该说,当年Note7的爆炸事件对于三星带来的负面影响是毁灭性的。在事件发生后,各国航空主管部门、以及各航空公司发布警告,强烈建议乘客在乘坐飞机时不要使用这款设备,不要为它充电,也不要放在托运行李中。这款定位高端的手机,摇身变成“最不安全”的手机。

在无奈宣布全球召回后,有外界预计三星此次召回行动的成本约为10亿美元,公司股价也一直跌跌不休,市值两天蒸发掉190亿美元,直接的经济损失不可谓不惨重。

当然,同经济损失相比,此次事件给三星带来的战略损失更为可惜。

有市场分析公司表示,Note7的爆炸不仅炸掉了三星狙击iPhone7的机会、让三星积累的上涨动力消失殆尽,还让这家韩国寡头企业的品牌形象尽失。

八重电池安全检测

在Note7出现重大安全事故后,三星很快出台了多项措施,其中就包括紧急制定了“8项电池安全检查措施”,以确保电池安全可靠。消息称,这所谓的“8项电池安全检查措施”包含如下这些检查环节:

第一,耐久度测试,三星将对电池进行过充测试,刺穿测试以及极限温度测试。

第二,视觉检查,三星将依照标准客观的对每一块电池进行检查。

第三,X光扫描,深度分析电池内部有无故障。

第四,高强度充/放电测试。

第五,TVOC(总挥发性有机化合物)测试,检测电池是否存挥发性有机化合物泄漏问题。

第六,电池拆解测试,检测电池焊接点和绝缘胶带状况。

第七,重度使用测试,三星将模拟用户重度使用环境对电池进行压力测试。

第八,OCV测试,从元件到设备组装,三星将对整个生产流程进行电压检测,以确保电池的安全性。

除了这八项测试之外,三星还在另外三个方面提升电池安全性,包括提升电池材料的标准,改进硬件设计以保护电池。另外三星还将改进电池管理的软件算法,更好的控制充电温度,电流和充电时限。

对此,三星电子移动通信业务可靠性群组高级副总裁李圭(SangkyuLee)在接受媒体采访时信誓旦旦的表示:“以上所有这些都只是三星正在努力继续使产品安全成为头等大事的一个示例。”

当时的大家都以为,在经历过Note7事件之后,三星将在电池安全这一手机生产环节中起到表率作用,带动整个手机行业的进步,最终为用户带来舒适、可靠的移动体验。

只可惜,三星很快就给我们打了一脸。

危机公关

众所周知,去年8月首尔中央地方法院裁定韩国三星电子副会长、集团实际控制人李在行贿、挪用公款、非法转移资产、隐匿犯罪收入和作伪证5项罪名全部成立,判处5年监禁。李在本人则抱怨刑期太长,提起上诉。

韩国的互联网上曾经盛传着这样一个段子:“要知道韩国的未来局势如何,只要看三星的董事长是否还在韩国。”虽然这的确有一点夸张的成分,不过也足以看出韩国国内对于三星的依赖程度。

每年,为了参加进入三星集团的“敲门砖”SSAT考试考生屡创新高,在韩国青年经历着“史上最难就业季”的这几年,这个数字只增不减。这个与“美国中学入学考试”同名的考试,主要是为了打破“文凭定终身”的概念,认定是否具有进入三星各子公司的职务能力而进行的考试。

然而,虽然三星在韩国本土影响力巨大,但在如今Note8再次遭遇电池问题、公司最高管理层又出现权力真空的情况下,三星的那一套危机公关还能否在全球范围内奏效呢?

回首思考三星在Note7上采取的公关战略,简直堪称公关界的反面教材,几乎每一个节点都作出了最糟糕的选择。

的确,品牌危机公关最喜欢使用的就是“拖字诀”,即用时间稀释噪声,但这种策略在安全问题上很多时候并不适用。安全是最基本的,一旦出问题就很危险,当出现产品安全隐患,应该做的是全面检查确保产品安全,竭尽所能让消费者相信是安全的,并将问题型号和其他款型进行切割,证明这是个别事件。而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题,也绝对不能心存侥幸,诚恳道歉、即时召回是最好的方法。

但三星在Note7上完全是背道而驰。该公司在调查过程中不断否认产品本身有问题,结果一边否认一边爆炸不断。三星更错的一步在于更换了所谓的安全版电池,结果还是接连爆炸,这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑,更会质疑其诚信,认为其刻意欺瞒。到了这一步已不仅仅是一个产品亏钱的问题,而是整个品牌都受到了拖累。

三星目前首先要做的就是彻查Note8的电池问题原因,并完全透明的向消费者公布调查结果,无论是免费更换电池、升级固件、全面召回Note8,甚至是完全停产这一机型都在所不惜。因为如果三星在这一事件上的危机公关再出现任何闪失,该公司失去的可能不仅仅是整个Note品牌这么简单了,整个集团声誉都将受到波及。

或许,同期出现的苹果“降速门”事件处理方式能够给三星带来一些启发。(综合/汤姆)

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互联网时代的公关,更需要回归本原 06

  ■来芙萍  去年一年,国内的公关界十分热闹。各种危机、事件频发,公关能力也愈发重要。  近年来,网民规模的扩大、手机上网的无孔不入,让现象级舆情从发生到引爆的时间愈来愈短。如何将战略公关贯穿企业生命周期、助推企业全方位提升软实力,是摆在企业管理层眼前的棘手难题。  在这方面,《公共关系》作者、日本井之上公关创始人井之上乔可谓经验丰富、战绩辉煌。他创立的井之上公关,参与了日美汽车贸易谈判,并促成了《日美汽车及修理零部件协议》的签订,该项目1997年获得国际公关协会的全球黄金大奖。井之上乔认为,“作为一名专家,要想不辜负社会的期待,公正合理地完成使命,就要做到不拘泥于眼前的个人利益,更要具有能够控制自己的‘专业意识’和支撑它的‘伦理观’”。  13年前,2005年4月25日,一辆JR西日本的列车在兵库县尼崎市高速行进过程中发生脱轨,包括司机在内107人死亡,500多人受伤。这一事故成为日本国铁民营化改革后的最严重事故。经查,事故直接原因是司机操作刹车的时候发生失误,拐弯途中没有减速,造成脱轨。日本媒体剖析事件根源时,认为司机之所以没有减速,只是为了不晚点。媒体进一步指出,JR西日本公司为了保证列车准时到达,对司机进行了硬性规定。如果司机到达时刻误差过多,将会接受“暴力的”再教育。  从战略公关的角度来分析,JR西日本公司对于司机的硬性规定和“暴力再教育”无视员工福利,没有启用最新的自动列车制动装置,忽视乘客生命安全。这两点违反了最起码的伦理道德;换个角度来说,忽视员工福利的根源在于内部沟通机制不畅,忽视乘客和途经地区人群的生命安全,说明外部沟通机制的缺失。当然,和所有其他事故一样,这一起惨烈的事故也是可以避免的。  JR西日本公司公开承认了错误,也为了让公众重新对JR西日本公司建立信任而做了大量的工作,让日本全社会认识到了危机公关的重要性。  从这起事故以后,将危机管理列入企业战略公关的重要一环,渐渐成为日本企业管理的惯例。依据伦理观、双向沟通、自我修正三大要素,并结合自己半生的战略公关实践,井之上乔构建出了一套自我修正模型。他认为:“只有将上述3要素统合起来,才能构筑和维持双赢的关系,才能称得上是21世纪的公共关系。”  井之上乔在《公共关系》一书中指出:“从经营管理的角度来说,公共关系是把本有的四大资源——人、物、资金、信息分别强化,再加以统合后形成的‘第五大经营管理资源’。”  进入移动互联网时代以后,上述目标依旧存在,移动互联网时代的公共关系也和包括媒体活动在内的普通关系管理一样,需要有战略有计划的行动。  如今的人们在完成购买行为之后,常常会通过微博、微信等社交媒体进行信息反馈。除了买东西,社交媒体也成为了舆情引爆、发酵甚至反转的重要阵地。因此,利用社交媒体实现与广大网民的良性互动,营造出良好品牌形象,也是当下的企业需要面对的重要挑战。  井之上乔认为,在移动互联网时代,以交流和科技为轴心构筑公关战略将变得越来越重要。笔者认为,移动互联网时代和其他时代的最大不同在于,反应速度和精准程度越来越重要。这就要求企业事先制定出较为完备的公关战略,管理过程中还要强化对既定战略的执行程度。  因此,火爆网络的网易严选用故事体长文回应意欲“碰瓷”的毛巾哥,堪称移动互联网时代讲故事的公关典范。  除了会讲故事、善于选择讲故事的时机以外,研究互联网下一个引爆点或是潮流,也是新时代对公关专家们的新要求。  另外,井之上乔还从app store(苹果应用程序商店)游戏软件下载试用版中获得灵感。他认为,从网络关系管理角度出发,如果我们想要更快更大范围地发送信息,就可以在公关战略的配合下,采取“入口处免费、出口处收费的‘入门免费’方法,这样会收到很不错的效果”。  当然,移动互联网时代的企业很容易被推向风口浪尖。所以,战略公关在改善方法和手段的同时,仍需要回归本原——通过关系管理提升企业品牌美誉度。  《公共关系》  [日]井之上乔 著  王冕玉 王熙威 译  人民东方出版传媒有限公司 (责任编辑:危机管理专家)
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