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论海底捞危机公关 论海底捞神话的倒掉:我可以赞赏你的公关,但我绝不再吃你!

时间:2018-01-06 09:11来源:未知 作者:危机管理专家
论海底捞危机公关 原标题:论海底捞神话的倒掉:我可以赞赏你的公关,但我绝不再吃你! 本文2089字 烧脑指数:★★★ 阅读大约需要6分钟 舆情的转捩总是那么不可捉摸,如果不了解
论海底捞危机公关

原标题:论海底捞神话的倒掉:我可以赞赏你的公关,但我绝不再吃你!

论海底捞神话的倒掉:我可以赞赏你的公关,但我绝不再吃你!

论海底捞神话的倒掉:我可以赞赏你的公关,但我绝不再吃你!

本文2089字

烧脑指数:★★★

阅读大约需要6分钟

舆情的转捩总是那么不可捉摸,如果不了解事件的来龙去脉,单听舆论场上那些褒奖之声,还以为海底捞布施天下了呢。这肯定是那位潜入海底捞劲松店、太阳宫店长达4个月之久的法制晚报记者所始料不及的。

毫无疑问,海底捞的这次危机公关做的相当成功。但不可否认的是,人们对其公关的褒奖,削弱了公众对海底捞事件本质的反思。这是否会发展为一种习惯性的自我蒙蔽,一种套路化的断尾求生,着实令人担忧。如若有意的过错都能因事后的“谦卑”与“坦荡”而被轻易宽宥,甚至唤起广泛的同情,那就很难预防钻营之人用同样的手段蒙混过关了。

01

海底捞事件舆情大盘点

8月25日上午11点左右,法制晚报首发记者暗访海底捞劲松店、太阳宫店前线报道,并配发触目惊心的现场图。一石激起千成浪,“暗访海底捞:老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道”的消息顿时在网上炸开。以检察日报、人民网、新京报等为代表的主流媒体;网易、新浪、搜狐等门户网站以及各大新闻客户端迅速跟进。

一时间,错愕、愤慨的声讨情绪在网络上腾然而起,海底捞成为众矢之的。

2017年5月29日,记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。

火锅漏勺掏下水道垃圾

洗碗机储水池内沾满油渍和垃圾

下午2点30分左右,海底捞通过官网、官微向公众发布致歉信;5点16分,海底捞再次通过官微对外发布关于此事件的处理通报。这两个措辞谦恭、态度恳切的公告犹如定海神针,成功打散了汹涌而来的声讨。

随后,“海底捞道歉信”登上热搜榜,各路媒体机构纷纷将“海底捞承认报道属实并致歉”做为事件的第二落点争相报道。与此同时,舆论的走向也发生了戏剧性变化,“海底捞道歉信”代替“海底捞事件”本身成为讨论的焦点。

一些耳根软的网友脱离阵营,转而力挺“坦诚、敢担当”的海底捞,基于品牌美誉度的认可,发表宽容、谅解的言论,声势之大,俨然已与声讨派形成鲜明对垒;而一些舆论领袖则超脱出来,从公关的角度“拆解”起海底捞的这份道歉信,俨然已将其列入了教科书级的经典案例。

关于网友评论,“楚天金报”、“大河网”、“央广新闻”等报纸公号做了细心汇总,也基本反映了上述两点舆论情势。笼统地讲,网友的言论颇受跟风情绪和感性经验的影响,失了焦点。

#海底捞致歉信

而一些评论员文章则表达了审慎的质疑,像标尺一下探向食品安全这一根深蒂固的“老生常谈”,这种指引与反思远胜于宣泄和“跑偏”的争论。其中,《服务最“毒”的海底捞被一只老鼠毒倒,餐饮巨轮会因此沉没吗?》一文中的那句点示最为紧要:

人们最不希望看到的是:当舆论风暴过去,海底捞依旧风风光光,继续高调标榜其商业模式,并传递出食品安全并不重要、公关大于一切的错觉。食品安全事关公众健康,决不能允许企业走先发展后整治的路子。

02

成功的海底捞公关和失序的大众舆论

一次突如其来的食品安全事件,反而成为舆论称道的“危机公关的最高境界”,不得不服,我们走过最长的路,是海底捞的套路。

早在2011年,海底捞就遭遇过一次勾兑门事件,走势与此次如出一辙——记者卧底揭秘,直指骨汤勾兑等问题,引起社会轩然大波。此后,海底捞迅速发布多条说明和通报,态度诚恳,人情味十足,成功化解舆情危机。

本质上,危机公关没有固定的模式,但为何凭借相似的手法,海底捞可以二度金蝉脱壳呢?

一方面,信息飞速更迭的时代,6年前的事情显得有些遥远而陌生了。另一方面,虽然危机公关充满不可控性,但成功的危机公关的确具备共同的特点。

#部分网友观点

海底捞再一次最大限度将声誉捞了回来,若从危机公关的专业角度讲,就有以下几点要诀可总结:

1、当危机触发时,反映快的企业运气往往不会太差。迅速表态,能够遏制不利流言的传播。

2、主动认错比解释更有效,主动领责并指明责任人比甩锅更有效。

3、诚恳和低调的态度,胜过一切雄辩和道理。

4、企业回应要抓关键点,并提出清晰的解决方案,过度冗赘陈述等同于浪费“抢救”时间。

5、切忌把消费者当傻子,危机公关的本质是让消费者满意。

6、合理运用法律法规,加强解释和担责属性。

7、每一次危机公关都是对企业价值观赤裸裸的考量,这凸显出建设企业文化本身的重要性。

8、危与机并存,时刻都要准备着。

9、海底捞仅仅用官网和微博就告诉我们:危机公关的精髓是处置方法论,而非媒介关系与资源。

北京市食药监局高度重视对上述两家门店进行立案调查

海底捞劲松店贴出公告,已暂停营业

外界都说,海底捞认错了,但公关貌似又赢了。看着社交平台上人们对于海底捞诚恳回应的如潮肯定,不得不承认,犯错且认错的海底捞又打了个翻身仗。

但无论如何,站在公共性的角度,这类力挽狂澜的危机公关谈不上精彩或漂亮。因为归根结底,海底捞在食品卫生与安全问题上有亏。

基于此,外界褒奖至多停留在公关技巧层面,而不宜发散到海底捞企业本身上。更何况,压倒性的褒奖,给公众和相关企业传递了一种“公关大于一切”的错觉,这将大大弱化媒体监督在此类公关性事件中的专业性和积极性。

舆论对于海底捞的态度好转,进一步说明,平日里开展危机公关的单位多么欠缺好好说话的能力,以至于“饥渴”的公众在海底捞式的诚恳和良知面前几无抵抗力。

事实上,一个社会应该有足够的成熟度,保证公共事件的焦点不被某种强势话语带偏。这不仅是针对网络谣言,也是针对危机公关。

转自:媒通社,感谢授权。

学生记者,你怎么看待“北京海底捞”事件?

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