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杭州危机公关 “这锅我背、这错我改、员工我养

时间:2017-12-21 21:11来源:未知 作者:危机管理专家
杭州危机公关 来源:综合自21金融圈、法制日报、21世纪经济报道、餐饮老板内参(cylbnc)、财经女记者部落(cjnjzbl)、经济深度(jingji886)等 说到海底捞火锅,很多人首先想到的可能是
杭州危机公关

  

“这锅我背、这错我改、员工我养”!这次海底捞危机公关100分

  来源:综合自21金融圈、法制日报、21世纪经济报道、餐饮老板内参(cylbnc)、财经女记者部落(cjnjzbl)、经济深度(jingji886)等

“这锅我背、这错我改、员工我养”!这次海底捞危机公关100分

  说到海底捞火锅,很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。

  

  ▲微博网友对海底捞服务态度的评价

  但是服务做得再体贴入微,食品卫生也得跟上。

  昨天(25日)海底捞劲松店贴出通知称,门店内部整顿,暂停营业。海底捞经历了史无前例的舆论危机:

  昨日11:00左右:法制晚报发布了一篇记者暗访报道称,海底捞后厨有老鼠乱窜、顾客使用的火锅漏勺被用来掏下水道、洗碗机内附着油污...并且,有视频有真相。

  随后“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单,并一度攀升至第8位。

  

  到了下午14:46:海底捞在其新浪微博发出致歉信,回应称:经调查,媒体披露的问题属实,这让我们感到非常难过和痛心,也十分愧疚,我们愿承担相应的经济责任和法律责任,也已布置在海底捞所有门店进行整改。

  

  17:16,海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施,每条都由公司高管甚至董事挂帅。

  

  致歉信发布之后两小时,海底捞在官方微博又出台了关于这起事件的处理通报,宣布北京劲松店、太阳宫店停业整改。

  通报中称,涉事两家店干部和员工无需恐慌,该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。

  18:00左右:“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位:

  

  

  发生这么大的事,为什么你“选择原谅”?

  

  短短几个钟头内,法制晚报发布的这篇报道在微博上获得了2万多评论和点赞,以及1万以上的转发数量。

  

  海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今却被曝光食品卫生隐患问题,让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。

  然而,万万没想到,海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。

  一经发布,原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

  下图为事件处理通报:

  

  以下是网友看完海底捞通报后的评论截图:

  

  

  舆论反转之快,令人震惊,原因小编如下:

  第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都没有信心,海底捞绝对不是最差。

  这就如同奇葩说选手如晶的那句话:“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于,“你知道了”。

  

  第二,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。

  

  海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。

  第三,品牌修为在平时,关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。

  而海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没,还有一个很大原因在于:平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。毕竟,能检验关系的,不是得意时的追捧,而是失意时的支持。对于人如此,对于品牌来说也是如此。

  “地球人已经不能阻止的”海底捞,究竟在服务上做得有多么贴心到位,已毋庸赘述。这让危机发生时,仍有很多人选择相信它。

  



  在餐饮业,海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑,是当之无愧的“老大哥”。

  品牌的最大资产,就是潜在的无条件信任。

  比如随后,网友发现,海底捞杭州店的员工已经开始送出免费的酥肉安抚排队的顾客:

  

  第四,打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

  

  海底捞公关通报的第六点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

  翻译一下就是:1.这锅我背2.这错我改3.员工我养。

  海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。

  

  这是近年来见到的“最佳”企业危机公关,可以进教科书了。

  我们来对比一下,同样是今天发生的另一个危机公关版本:《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》

  

  对比两个版本,我们可以发现,一个董事会承担主要责任,一个开除员工,这就是最大区别。

  开除个把员工、停职某个领导,典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题,肯定要找管理上的原因,而不是杀个替罪羊了事。

  我们还可以仔细观察,全季酒店的通报连个盖章都没有,这么没诚意,怎么取得群众的信任?这次全季酒店的公关绝对是负分。

  同时也可以说,中国大多数的企业根本不懂得危机公关,所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。

  所以,你以后还会去海底捞消费吗?

  声明:本文不代表九哥财经观点,仅供读者参考。

危机公关 杭州危机公关 (责任编辑:危机管理专家)
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