英皇公关危机：电信投诉危机公关案例，2018危机公关事件案例分析，电信投诉危机公关案例。

英皇公关危机?虽然微博在当下备受企业界关注(guān zhù)，但运作得好的企业官方微博数量(Quantity)很少，部分企业微博已成为鸡肋，更成为业界贬低公司客户服务、发现公司秘密的窗口。那么，如何避免在微博运营管理中踩到雷区？

2017政府危机公关事件

英皇公关危机

　　雷区一：高管微博与公司无关 　　公司高管开设微博的越来越多，许多人在简介中都明确，个人观点与公司无关。但是，很多人会把公司和公司高管联系在一起，尤其是董事长、CE　　O、市场总监、新闻发言人等。因此高管发表的对行业(Industry)内的看法，很可能（maybe)被认为是公司的看法，或者记者引用时采用“XX公司董事长YY也在微博中表示”。 　　解决办法：高管的微博是个人微博，因此内容可以不受官方微博的限制，但在谈到与公司业务相关的领域时需注意，这些观点具有公司属性，应与公司观点保持一致。 　　雷区二：像新闻发言人那样说官话 　　越来越多的官方（authority)微博由公司的新闻发布机构（organization)建立，他们中有的就把轻车熟路的“官话、空话、套话”用到微博。这样的微博很难吸引读者的注意，而且他们在微博中通过( tōng guò)“评论/转发”不断质疑，将使公司更为被动。 　　解决办法：及时回复，直接回复，该承认的错误或不足就承认，并公布整改办法，请网民监督。越真诚，越直接回复，效果越好。 　　雷区三：回答问题，必须请示领导 　　由于微博24小时运作，博友随时可能会提出各种各样的问题，如果不能及时回复，很可能被猜疑。而请示领导，领导又不能按所有网民能清楚理解的语言回答问题，因此，大多数时候，只会耽误时间。 　　解决办法：建立快速反应流程及基本答案要点。最关键（解释:比喻事物的重要组成部分)问题，第一时间联系具体负责人，然后马上回复。次关键问题，应以微博评论方式回应“收到”，且告知按什么进程处理。一般问题，则建立问答库，由微博值班人员及时回复。 　　雷区四：不回答尖锐问题 　　由于微博的互动性，官方微博经常(jīng cháng)会面临其他方式很难遇到(yù dào)的尖锐问题。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。简单回避并不能解决问题，反而可能因不断传播而造成负面影响。 　　解决办法：个人问题以及其他与官方关系不大的问题，可直接回复“不在本微博关注范围”，不回答。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。谩骂、质疑等问题，可不直接回应，而是选择适当的时机，以适当的口径陈述观点，以做到不卑不亢，有理有据。 　　雷区五：个人内容让微博更有人情味 　　部分官方微博(MicroBlog)维护人员，在微博上发表一些个人的观点，或对其他内容的看法，其理由是，这样官方微博可以更有人情味。甚至以个人名义参与一些网站(website)上举办的“抽奖”/“转发”类的活动(huó dòng)。这样内容中大部分与公司业务没有关系(relationship)，这很可能会影响(influence)官方微博的形象。 　　解决办法：官方（authority)微博什么信息能发，什么信息不能发，应该有明确的界定。应保持官方身份，不参与个人活动，但可借用与公司业务有关，或对大部分网民有用的信息，提升官方微博亲和力。 　　雷区六：粉丝数量越多越好 　　粉丝(fěn sī)有多少，经常(jīng cháng)被作为评价微博好坏的最重要指标。有这样的说法，“有一百个粉丝，你就是一个公告栏；有一千个粉丝，你就是一个内刊；有一万个粉丝，你就是一本杂志；有十万粉丝，你就是一家报纸。”。这个说法成立有一个前提，那就是粉丝必须是有效的，如果是“僵尸”粉，实际发布(Bustling)的信息很难传播出去。 　　解决办法：粉丝数量远不如粉丝质量关键（解释:比喻事物的重要组成部分)。必须(must)有办法维系公司的利益相关人，让他们作公司的粉丝。 　　雷区七：微博活动失控！ 　　一些官方微博为吸引粉丝，经常(jīng cháng)举办各种活动，典型的活动是关注并转发给N个人以上就可参加抽奖。这些活动会在短时间内提升(tí shēng)官方微博的关注程度，但这些粉丝对官方微博发布内容关注的作用，实际上正面作用没有，反而可能（maybe)由于关注者了解的局限性产生误解，不适当的“评论/转发”带来负面的影响。 　　解决(jiě jué)办法：官方微博(MicroBlog)通过不断组织活动(huó dòng)，以围聚人气，这个做法很好。但在组织活动时，必须精心设计，内容要与官方领域或文化有密切的联系，问题设计时，应针对目标用户，同时尽可能降低“指定人群”的参与门槛。不要盲目追求“关注”/“转发”，而是要求有效的回应。 　　雷区八：委托营销咨询公司维护 　　一些营销咨询公司推出了企业微博委托维护(Maintain)业务，他们对传播更了解，可能在传播方面比内部人员做得更好。但官方微博最重要的功能是互动，其次是客户维系，这两部分(bù fèn)内容，咨询公司都很难“代为”。 　　解决办法：官方微博运营有一定的技巧（Skill)，内部员工掌握需要时间，但可以请专家培训，并在营销咨询公司或专家的指导下运作，而不是简单委托给他们。负面处理在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。公关公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和 接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。

来源：【英皇公关危机】-英皇公关危机：企业微博管理8大雷区
分类：危机公关